ised議事録

08-211. 設計研第5回: 近藤淳也 講演(1)

題目:「なめらかな会社」

設計研第5回:なめらかな会社

近藤淳也 KONDOH Jun'ya

http://www.hatena.ne.jp/
株式会社はてな 代表取締役

 1975年生まれ。1994年京都大学入学。同大学院理学研究科中退後、学生時代ロードレーサーだった経験から、自転車競技フォトグラファーを務める。その傍ら、「人力検索はてな」の事業を考案・構築し、2001年 7月京都にて「はてな」を設立。その後も「はてなアンテナ」、「はてなダイアリー」、「はてなグループ」と、情報共有コミュニティを支援するサービスを次々に展開。その独特の設計思想に基づいたコミュニティ機能と、初心者に優しい設計から大いに利用者を集め、日本のblogサービスにおいて最大級の規模を獲得している。今後も目が離せない、日本のネットコミュニティ文化の中心かつ実験場を担う人物の一人。


はじめに

 株式会社はてなの近藤です。よろしくお願いします。

 会場にはご存知のかたも多いかもしれませんが、まず簡単にはてなの紹介をしたいと思います。はてなは2001年に京都で起こした会社で、まず「人力検索はてな」というネットサービスをつくりました。その後に「はてなアンテナ」や「はてなダイアリー」と続き、2004年にオフィスの東京移転をはさんで「はてなグループ」「はてな検索」、そして今年に入って「はてなブックマーク」「はてなRSS」「はてなアイデア」「はてなマップ」というかたちでサービスを増やしてきまして、現在のところ10個ほどのサービスを提供しています。基本的に一般ユーザーの皆様に提供しているものです。社員は10名くらいです。

 今回の講演は「なめらかな会社」というタイトルです。前回の設計研で「なめらか」というテーマが出ましたが、まずはてなの「なめらか」にする取り組みを紹介し、今後このはてなの方法論がどこまで活用できるのか、というところに触れていきたいと思います。またなめらかということの中身なんですが、はてなでいま一番に取り組まれているのは「情報共有によっていろいろな境界をなめらかにする」ということになると思います。ですからこの部分を共通項にしながら話を進めていきます。

 また「なめらかにするべき境界」というのはおよそ3つあります。まず、社内における社員と社員の境界。二番目は会社とその外側、つまり会社とユーザーの境界。そして三番目に、日本と世界の境界。この順番でいきます。

そもそもなめらかはいいことなのか

 まず本論に入る前に、そもそも「なめらかはいいことなのか」について考えてみたいと思います。常になめらかなほうがいいとは、必ずしもいえないからです。たとえば責任の所在がそうです。悪いのは誰かということを決めなくてはならないときはあって、そのときに責任のある人ない人の問題は別になめらかである必要はない。生態系の隔離もそうです。たとえば伝染病が起こったときに、隔離することによって安全性が保たれるということもある。また、男女の非対称性もそうかもしれない。レディーファーストという文化がありますが、男女共に気持ちが良いものであれば、それはなめらかにする必要はないかもしれない。あるいは組織はどうか。スポーツチームがピラミッド型の構造によって強さを保つこともありますし、巨大な自動車メーカーの強さがピラミッドのなかで生まれるということもある。ではいったいなめらかにすることには、どんな利点があるのだろうか。一体なにをなめらかにすればいいのか。次に、こういった視点を挟んでいきたいと思います。

なぜ情報共有はいいことなのか

 そもそもなぜ情報を共有したいのか、なめらかにしたいのか。そのインセンティブや理由についていくつか考えたいと思います。

 まず「情報隠蔽」という言葉があります。というのも情報を隠蔽された当事者は不快な思いをすることが非常に多いと思うんですね。これは個人的な記憶ですが、中学校の制服という制度について、当事者である生徒にその意味は充分に説明されているだろうか。図書館のような公的な施設での温度設定はどうやって決められるのか。なぜそういうことをしなければならないのか、現場ではわからない場合があるわけです。つまり当事者とは異なる場所でルールがつくられて、それが絶対的な真理のようなかたちで受け入れられてしまっている。それだけではありません。それに疑問を呈するのがタブーになっていたり、理由がまともに知らされなかったり、窓口がなくて自分で推理するしかなかったりする。これはすごく不快な感覚、不条理な感覚を覚えると思います。ではなぜ当事者にきちんと説明されないのでしょうか。これはそもそも物理的に全員に説明することが不可能だったからだと思うんですね。それがインターネットによって物理的に可能になってきた。コストはほとんど0円になった。となると、今後はなにか情報を隠蔽するときに「隠蔽する説明責任」のようなものが重要になると思います。逆にそういう理由がないのであれば、基本的に情報は公開されるようになるでしょう。見たい人は見られるという社会になることによって、当事者が得られる精神的な安心は大きいだろうと思います。

 次に、「消費者」という言葉があります。これは「企業対消費者」という関係を意味していて、企業のお客様は消費者であって、消費者は企業がつくった商品を買ってただ消費をするだけである、というイメージがあります。しかし、はたして消費者は消費するだけの存在なんだろうか。もうすこし可能性があるんじゃないか、と思うわけです。たとえば私はノートパソコンを毎日使っていますけれども、これを毎日10時間も使っていればメーカーの人たちが気付いていないような改善点のアイデアを持つようになります。こうした消費者のアイデアを集めることで、商品の開発・改善につなげていこうという動きはすでにあって、これは企業と消費者の境界をなめらかにするということですね。今後は消費者が商品開発に参加するだけではなく、もっとビジネスに参加していくような可能性すら出てくるのではないかと思います*1

 つまるところ、これは対話可能性について考えるということだと思うんですね。要するに、誰かが一方的につくったモノやサービス、あるいは制度を、文句をいわずに使わなくてはならない不便というのがある。そこで私の考えの根本には、情報技術を使って双方向の対話が可能な社会を実現したい、というのがあると思います。

 それでは、次にはてなの事例を紹介していきたいと思います。なめらかにするということについて、日々私たちが取り組んでいることがありますので、以下に紹介していきます。順番は先ほども申し上げたとおり、社員と社員、会社とユーザー、日本と世界という順になります。

社内におけるなめらか

 「社内と社外」をなめらかにする話が今日の本題になると思うのですが、それは社内での取り組みが前提になると思いますので、まずそちらから触れていきます。

業務情報の共有

 ひとつめが業務情報の共有についてです。はてなには、ブログとWikiが組み合わさったような「はてなグループ」というサービスがあります。このisedの議事録を構築する際にも使って頂いているものです。この仕組みを使って、ほとんどすべての業務情報を社内で共有するといった活用をしています。これは各社員が自分の業務に関する情報をほぼすべてをブログに書くわけです。毎日10から20エントリーを書き込んで、「こういうものをつくりました」という報告もあれば、「このニュースがおもしろい」というようなこともあれば、冗談で好きな女の子の写真を上げたりすることもあれば、という感じです(笑)。こうしてブログを各社員が書きながら、非同期でお互いを読みあうことをしています。さらに、ストックの情報をWikiのキーワードとして保存します。たとえばサーバーのインストールログや会議の議事禄のようなものを、どんどんこのWikiのなかにためていく。このように業務情報を共有しています。

 その次に、毎朝ミーティングをやっています。これは朝の10時に全社員で立ってミーティングをしているんですが、そこで気を付けていることは「必要な部分だけ参加する」のを徹底的することです。要するに形式的な会議にならないように、というわけです。まず朝に今日の議事内容を書き出して、それに興味がないと思えば、すぐに自分の席に戻って仕事をする。それでその次にまたおもしろそうな議題になったら戻ってくる。ミーティング中に基本的に発言しない・興味がないような人に対しては、「いま君はそこにいて意味があるのか」ということを厳しく指摘したりもします。

 また、メールをかならず社内のメーリングリストにBCCで転送しています。これはよくやられているかもしれませんね。社外との交渉内容、あるいは提携先との連絡内容を私物化しないようにするためです。あるいは、いまシリコンバレーに一人取締役がいますので、skypeを使って電話会議を一緒にすることをやっています。もちろんITだけの情報共有ではありません。社内飲み会もよくやっています。こういうことで実際の本音のようなものが共有できているのかなと思います。

 こうした業務情報共有の原則はふたつあります。第一に、これは若干特徴的ではないかと思うのですが、「情報の私物化を禁止する」という前提ですね。なぜなら情報というのは、はてなのような会社にとっては非常に大きな資産だと考えているからなんです。はてなの場合、各人に割り当てられたPCなどよりも、思いついたアイデアやプログラムのコード、持っているノウハウというものが非常に価値を持つ。そういうものを私物化せずに、とにかく会社に対してオープンにしてほしいということなんです。

 第二に、「どの情報を出すべきかを提供者が考えるのではなく、知る側・読む側が考え、取捨選択する」という原則です。これは要するに、「こんな情報をメールで転送しても誰も読む人はいないんじゃないか」というようなことを、いちいちメールを送るときに考えてはいけないということです。基本的には出しておいて、後から調べたい人がそれを調べればいい。別に読む人がいなくたってそれは構わない。こうした感覚が大きな前提としてあります。

開発における情報共有

 また、実際に開発を行う上での情報共有という点における取り組みを紹介します。たとえばタスクカードによる進捗管理です。まず段ボール箱を「ペンディング」・「そのうちやる」・「すぐやる」・「もう終わった」と4つに区切ります。そしてそこに一個一個開発のタスクを振り分けて、一枚一枚の紙で管理をする。それを毎日に読み上げて、しっかりとタスクが行われているかどうか見るという管理をしているんです。

 また前回井庭さんも紹介されていた「ペアプログラミング*2をよくやります。これは文字通りふたりの人間でプログラムのコードを書くという方法です。ひとりはパソコンに向かってプログラムを書きながら、もうひとりは横からそのプログラムを書いているのを見る、という開発の仕方です。一人ひとりが別々にプログラムを書いたほうが、分業になるし効率がいいんじゃないかという気もします。しかし実際にやってみるとそれよりも効率が上がることが多いんです。

 なぜでしょうか。そのからくりはこうです。まず、サボれない。横でペアの人が見ているので、書いている途中にウェブサーフィンをしたりメールをチェックしたりといった、脇道にそれることができなくなる。それから汚いコードを書けないというのが大きいんです。プログラムというのは「いまだけ、とりあえずこうやって動かしてみよう」という書き方をしがちなものですが、人の目があると、きちんとした、きれいなコードを書こうという効果が出ます。すると、結果的にとても品質のいい製品ができる。もう一つは教育的効果です。各人が持っているスキルやノウハウ、知識というものをどんどんその場で共有することによって、学習することができるわけです。

 次にコードの共有です。さきほどの「情報の私物化の禁止」に関係しますが、基本的に社内で製作したプログラムの私物化を禁じています。たとえば「はてなダイアリーのメインの担当はこの人」という分担はあるのですが、実際に動いているコードの一々が誰のものである、というような所有権概念は社内にはありません。はてなのサービスは、基本的に共通のフレームワーク上でつくられたプログラムですべて動いています。「誰がつくったのか」ということはあまり重要ではなく、むしろ「誰がつくったものでも誰でも手を入れて直せる」ということを保障することに重きをおいています。

 また、開発者で「合宿」に行ってサービスをつくる、ということをやっています*3。これは三日間くらいペンションなどに泊まって、5人くらいでひとつのサービスをつくって帰ってきましょうというものです。この合宿という形式も、暗黙知の共有といいますか、どうやって一個のサービスを完成させるのかというプロセスをみんなで共有することになります。あるいは一日の生活のなかでどうやって体調を整えて開発をしていくか、という知識も共有できる。

 以上、はてなにおける開発プロセスの特徴は、ブレストや仕様策定、そして実際の開発、さらには教育といった複数の要素を同時並行で実行してくところにあります。関連するキーワードとしては、アジャイルな開発、エクストリーム・プログラミングといわれるものに近いのではないかと思います。

立場のなめらか

 ここまでが情報共有の話になりますが、社員と社員のあいだの立場のなめらかさという話もあると思います。たとえばはてなでは管理職を置かないということをやり始めています。たいてい開発者が増えてくると、プロジェクトマネージャーを一名置いて、開発者を管理し工程管理するようになります。しかしはてなでは基本的に何年いてもずっと現場で開発ができるようにしたいんです。というのも、はてなに入ってくる社員というのはいろいろな面白い仕組みをつくたい、ものづくりがしたいという人がたくさんいる。管理職を置かないのは、そういう人たちが楽しくずっと開発ができるようにするにはどうすればいいか、と考えているからなんですね。そこで新入社員にプロジェクト管理をお願いしてしまうこともあります。また、ユーザーからの意見を聞く係はいま一番若い社員がやっています。彼はプログラムを書かないのですが、ユーザーの代理として「この機能を明日までになんとかつくってください」というニーズを管理する役をやっています。

 似た事例がGoogle社にもあるそうです。これは社員のかたに聞いたのですが、Googleでは社員が自発的にタスクを選んで結果を出すという環境なんだそうです。プロジェクトマネージャー(PM)はたしかにいるのですが、基本的に開発者の使い走りのようなもので、新しいプロジェクトが立ち上がると5人くらいの開発チームが決まって、それぞれが自分でメンバーを探してチームをつくらないといけない。そしてプロジェクトがうまくいかないとPMのせいになるが、うまくいくと開発者の功績になるという仕組みなんだそうです。

まとめ:社内におけるなめらか

 ここまでが、社内におけるなめらか、つまり社員と社員のあいだの情報共有についての話になりますので、まとめておきます。まずなにが共有できないものでしょうか。各自の給与情報、各担当者が提携先に守秘義務を負っている情報、そして本人が開示を望まないプライベートな情報、たとえば家族のことなど、こういったものは共有しません。一方で共有するものはなにか。業務に関する情報はほぼすべて。それからプライベートな情報も、本人が望めばだいたいオープンにしていく。これがいまの状態です。そして社内の関係についてもある程度なめらかといいますか、社員もいいたいことをいえる。誰が一番だというような上下関係もそれほどない、という体制だと思います。

社内と社外におけるなめらか

 ここからは社内と社外の話に移りたいと思います。

 まず情報の共有という観点についてです。ひとつめに、サービスに関する告知があります。はてなが新しくこういうものをつくりました、こういう機能を明日からやります、という告知をするために、告知ブログというものを用意しています。「はてなダイアリー日記」というのが一番最初にできた告知ブログなのですが、また社員のブログもありまして、全社員がはてなダイアリーを使って一個人としてスタッフ日記を書いています。

ユーザーからの要望、不具合情報などの共有

 どんどん新しいものをつくりますと、次第に「もっとこういうふうにしてほしい」「不具合がありますよ」といった情報がユーザーさんから集まってくるようになります。この部分はいままでいろいろな仕組みを試してきました。その変遷について紹介をしたいと思います。

 最初は告知ブログへのコメントやトラックバックというかたちでユーザーからの要望を受け付けていました。その次に「はてなダイアリーへの要望」というキーワードを使って、はてな側への要望を集約することを行っていました。はてなダイアリーには「キーワード」という仕組みがありまして、あるキーワードを日記のなかで書くと、自動でそのキーワードを使っている他の日記とリンクされるという機能です。つまり自分のダイアリーに「こういうことをやってほしい」という要望を書いたあとに、「はてなダイアリーへの要望」という言葉を日記中に書いておく。するとその要望を伝えたいユーザーの一覧を見ることができるわけです。このようなかたちでユーザーの意見を集約していた時期があります。その次に、今年になって始めたのは「はてなアイデア」という仕組みです。これははてなダイアリーへの要望だけではなく、現在10個あるサービスの包括的な窓口になるものとして運営しています。これは後ほど詳しく説明しますが、「予測市場」という仕組みを使って、はてなへの要望を株式市場の形式で取り扱うというものです。また、こうして集められた要望を対してどう対応するのかについて会議をしているのですが、その会議の様子をオンラインで公開しています。

 さらに、違反行為に関する情報共有もあります。現在30万人くらいのユーザーがいますので規約違反をもたくさんあります。その情報提供についてユーザーと連携をしています。ひとつは違反の通知フォームがありまして、たとえば「人力検索はてな」ですと質問の一番下のほうに違反の通知欄があります。たとえば、「『テレビ番組を取り忘れたので、ダビングしてくれる人いませんか』というような質問の使い方はよくないのではないか」といった指摘を受ける窓口になっているんですね。こうしてはてなの運営側では気付けなかった問題を教えて頂くことで、適切な対処を迅速にできるわけです。さらに、いわゆる問い合わせフォームもあります。FAQから「これはどうやって使うんですか」「こういう使い方はいいんですか」という質問を受け付ける窓口ですね。

情報削除のガイドラインと事例公開

 ちょっとユニークな試みだと思っているのですが、はてなでは「情報削除のガイドラインと事例公開」をしています。たとえば「これは違反じゃないですか」という指摘を頂いたときに、こちらから「ユーザーに消してください」と照会をする、あるいはかなりひどい場合には、なかば強制的な退会処理になる場合もあります。そのとき、いかなる基準でどのような判断・対処をしたのかということを、こちらからどんどん情報公開をするんですね。もちろん実名は伏せて公開するんですが、ほぼすべての著作権侵害プライバシー侵害などのケースについて公開をしています。たとえばこんなケースがありました。あるダイアリーで、お亡くなりになったかたの氏名や死因が掲載されていて、「これはプライバシー侵害にあたるのではないか」とご友人から削除要請がありました。対するこちらの判断は、「申し立て者は本人及び遺族とは関係がありませんので、遺族などの関係者からの申し立てをもって、対処を行います」と回答しました。このように、はてながどんな判断をしたかということを表に書いています。

 これにはどういう意図かといいますと、さきほどのプライバシー侵害にしても、それが本当にプライバシー侵害にあたるのか、著作権侵害にしてもそれは違法なのかどうか、判断がつかないケースが非常に多いんです。判例もないことがありますし、ガイドラインが法律では細かく示されてはいませんから、自分達の良心によって判断していくしかないという現状があります。そのなかでどうやって判断のミスを防げばいいのか。そこではてなでは、私たちの判断が多くの皆さんの良心やコモンセンスのようなものとズレが生じた場合にいつでも指摘してもらえるよう、私たちの考えるプロセスを表に出しています。そのことによって、正しさ、妥当性を担保したいと考えているからです。

 またこれは細かい話ですが、ユーザーとのコミュニケーションにあたっては、「はてなユーザーサポート窓口です」のような匿名的な表現をしません。「はてなの近藤です」というように、それぞれの人間が自分の名前で活動するようにしています。そのため名指しで批判されることもあります。とはいえ実際に誰かが実体として存在しているのに、それをわざといわずに組織から発言しているかのような方針はとっていません。

立場のなめらか

 以上が社内と社会のあいだの情報共有についてです。次に、会社とその外部における「立場のなめらかさ」についての取り組みです。たとえば「作者」と「読者」という関係がありますが、多くのホームページはコンテンツをつくる人とそれを読む人という非対称な関係にあると思うんです。しかし、はてなでは「作者でありかつ読者」という関係を可能にするような仕組みがいろいろあります。たとえばはてなダイアリーのキーワードは現在15万語ほど集積されたユーザー辞書のような仕組みですが、これは基本的にユーザーがどんどんキーワードをつくります。そしてそのキーワードに載っている説明や解説といった情報を、またいろいろな人が使う。こうしたなめらかさがはてなダイアリーのキーワードにはあります。また人力検索では、「質問者」であり「回答者」という関係がなめらかになっていると思います。

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